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ホテル・観光・セレモニー業界>ホテルスタッフ>

フロント

北川和人さん昭和54年12月生
高校卒業後、千里阪急ホテル入社。ホテル内の中国料理店での勤務からフロント・宿泊係に配属。
笑顔と細やかな心配りで
勝負する接客業界の“花形”

ホテルの顔とも言える「ホテルフロント」。ホテルスタッフの中でも花形の職業としても知られています。今回お話を伺った北川さんは、ホテルのフロントとして、接客マナーを習得し、お客様に快適に過ごして頂けるサービスを日々心がけていらっしゃいます。そんな北川さんの考える接客とはどんなものなのでしょうか?



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>>きっかけ
子供の頃から抱いていた憧れ
 両親が喫茶店を経営していたので、私も小さい頃からよく店の手伝いをしていました。そうして店に来るお客様と接しているうちに、自然と自分には接客業が向いているんじゃないかと思うようになったんです。将来の進路を決める際には、迷い無く接客の仕事に就くことを決めていました。それに、接客業の中でもホテル業界が最高峰だというイメージと憧れがあり、接客業界のナンバー1を目指したいという思いから、千里阪急ホテルに就職したのです。 

>>面白さ
マニュアルを崩して、個性を表現
 就職して最初に配属されたのは中国料理レストランのフロアー。接客に関するマニュアルはあるのですが、マニュアルに従っているだけでは機械的な接客になってしまうのです。常にマニュアルに従う必要はないと思います。と言うのも、こんなエピソードが。
 旦那様が絵のコンクールに入賞した記念にお食事がしたいというご夫婦が、ご予約なしでお越しになったことがあったのです。急遽、予約状況から可能な限り予約済みの方のお席を変更させて頂き、いらしたご夫婦を店内の個室にご案内すると心から満足して頂けたようで、お二人で入賞をお祝いする大切な時間と空間をご提供することができました。本当に心のこもった接客をするには、お客様やその場の状況に応じて臨機応変に「マニュアルを崩す」ことも必要なんだと知りました。自分だけの個性的なサービスを提供してこそ、顔や名前を覚えて頂き、また利用したいと思ってもらえるのです。フロントへの異動が決まった時は、フロントといえば、そのホテルの「顔」となる“花形”的存在で、そこへ異動するということは出世を意味するので、私のことを覚えていてくれた常連の方々から「おめでとう」と声をかけていただいたり、プレゼントをいただいたり・・・とてもうれしかったですね。このようなことが接客の醍醐味であり、楽しさでもあります。
 もちろん、マニュアルを崩しすぎて上司や先輩に怒られたこともありましたが、経験を積むごとに「上手いマニュアルの崩し方」も覚えていくと思います。 

>>日常の中で
常に人の心理を読むクセが・・・
 私たちの仕事は、お客様が何を望んでいるのかを常に予測して行動しなければなりません。そのクセが日常生活の中でも無意識のうちにあらわれてしまって・・・・・・。例えば、電車に乗っている時、周りの人たちを観察して「この人は次の駅で降りるだろう」とか「あの人は○○へ行くんじゃないか」とか考えてしまうんです。街を歩いていても「ああ、この人は△△を買いに行くんだろうな」とかね。
 これはもう一種の職業病ですけど、もしこの業界を目指しているならば、街に出て色々な人を観察しながら心理や行動を予測してみてください。この人は何を考えているんだろうか、あの人は1分後にどんな行動をするだろうか、ってね。予想が的中したら、あなたはホテルマンに向いているかも。 

>>こだわり
“笑顔”と“言葉遣い”を意識して
 仕事をしていると、イライラしたり落ち込んだりする時が当然あります。私の場合は、そういう時ほど“笑顔”と“柔らかい言葉遣い”を心がけています。自分の心に余裕の無い時ほど、他人に不快な思いをさせてしまうことが多いですから。それに接客業は第一印象が大事な仕事。最初にお客様に悪い印象を与えてしまうと、それを挽回するのは大変なので、フロントに出る時は、しっかりと気持ちを落ち着けて出て行くようにしています。上司に怒られて落ち込んでいたり、業務上でイライラしたりすることがあれば、そういう時は「バックヤードから出ない!」というぐらいの心構えで取り組んでいるんです。 

>>難しさ
奥が深い接客業を極めるために
 フロントの業務には様々なものがありますが、中でも比較的多いのがクレーム対応。お客様を不快にさせてしまったことは反省しなければいけませんが、ただ、クレームは考え方を変えると「チャンス」でもあるんです。なぜなら、その対応で納得していただいたお客様は、それ以降ずっと利用してくださる可能性が高いんですよ。だから、クレーム対応の時こそ真価が問われるといっても過言ではないと思います。とはいえ、頭ではわかっているつもりでも、実に奥深いのが接客業。
 私はこの仕事に就いて11年になりますが、まだまだわからないことだらけです。今は、休日に他のホテルへ行ってホテルマンの接客ぶりを観察してみたり、他のホテルの人たちと意見交換をしたりして勉強していますが、ゆくゆくは自分自身の能力だけではなく、ホテル業界全体の接客力の向上に貢献していきたいですね。 

天職人データ
休日の過ごし方: 横のつながりを大切にしているので同業種の集まりに参加していることが多いです。
収入: 初任給で(高卒)17万から18万くらい。
細かい査定があり 認められれば給料は上がっていくので、現在は満足してます


北川さんの勤める大阪の老舗ホテル


フロントに入ったらいつも笑顔を心がけます。。


カウンター内のキーケース 宿泊されている部屋は把握しています


どんなお客さんも困ったことは全てここにこられます


カウンター内は常に整理されていなくてはいけません

 

天職人データ

7:00
起床
早い目に起きないと。寝ボケ顔ではホテルにはいけません。
 
8:30
ホテルに
到着
身だしなみを整えます。
 
9:00
業務開始
この頃は予約業務やチェックに追われます。
 
12:00
従業員食堂で昼食
ホテルはもちろん従業員食堂もおいしい!
 
13:00
チェックイン準備
これからが忙しくなる。
 
14:00
チェックイン
お客様の対応であっという間に時間が過ぎます。
 
17:00
引継ぎ業務
大切な情報を漏らさず伝達。
 
17:30
夜勤と交代

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