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ホテル・観光・セレモニー業界>ホテルスタッフ>

コンシェルジュ

浅井 睦子さん1972年生
ショクギョウ:ホテルコンシェルジュ/ホテル大阪ベイタワー
(旧三井アーバンホテル 大阪ベイタワー)
キャリアプロフィール:高校卒業後、ホテル大阪ベイタワーに入社 16年目
敏腕ホテルウーマンに与えられた使命は 「NOとは言わない究極の接客」 

「とにかく人と接する仕事がしたい」とホテルに就職を決めた浅井さん。レストランやカフェでその才能を大いに発揮し、接客のプロとして有意義な毎日を過ごしていたある日、転機はおとずれました。新しい部署への移動が命じられたのです。コンシェルジュデスク。入社15年目にして、彼女は本当の天職とめぐり合いました。



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>>きっかけ
人と接する仕事がしたかった
自分には接客が向いていると思っていた私は、高校卒業と同時に、迷わずホテルへの就職を選びました。毎日机に向かって過ごすよりは、人と接していたいと思っていので・・・入社してからの仕事は、レストランやカフェのウェイトレス。全く仕事に対した不満はありませんでしたよ。本当にそのときは、その仕事が天職だって思っていましたから。
コンシェルジュデスクへ異動と言われたときは正直戸惑いましたね。聞いたことはあったのですが、実際にはどんなことをするのかもわかりませんでしたので、でも、その職業についての情報を集めれば集めるほど、その戸惑いは大きな夢へと変わっていきました。
 「この仕事を極めてみたい!」ホテルにとっても初の試みになるこの仕事、俄然やる気がわいてきました。入社15年目にして、こんなに胸がワクワクするチャンスにめぐり合えるとは思ってもいませんでした。 今、このポストで仕事が出来ている私は本当に幸せモノだと思います。 

>>こだわり
お客様に感動と思い出を提案する
クリエイターであるという
意識を持ってます。 
 ホテルに宿泊されるお客様の困ったことに対応して、そのリクエストに応えるというサービスが私たちの仕事なんですが、基本、NOとは言わないことを心がけています。もちろん法に触れることや、他のお客様の迷惑になるようなことはお断りするのですが、その際も出来るだけ、「出来ません」とは言わず、別の提案で満足してもらえるよう心がけています。そんな仕事の中で大切なのは創意工夫と瞬時の対応能力です。
 よく、NOとは言わないことから 御用聞きのようなイメージを持つ方がいるかもしれませんが、それは全く違います。人に喜こんでもらえることを一番に考え、相手の気持ちになって、企画提案をし、お客様のリクエストに対して、予想以上の答えを出してこそプロのコンシェルジュなんです。私もまだまだ修行中ですけどね(笑) 

>>やりがい
無理難題をクリアーしてこそ、
本当のやりがいを
見つけることができるんです!
 元々長くやっていたレストランのウェイトレスの仕事と内容はまったく違うのですが、モノの考え方や、基本的な心構えは同じだということがこの仕事を一年やってみてわかりました。
 接客業はやはり相手の気持ちになって、人が喜ぶ顔をイメージして動かないと、長くは続けられない職業です。相手の気持ちになるためには、とにかく人の話をよく聞く事が大切。これはきっと人と触れ合う職業なら共通して言えることだと思うのですが、人はきちんと話を聞いてくれている相手に対して攻撃的になりにくくなります。なので、クレームや無理なリクエストこそしっかりと最後まで相手の話を聞かなくてはいけないんです。
 最初は少し厄介かなと思うお客様ほど、打ち解ければ大きな信頼関係を持つことが出来るものです。最近では難しいリクエストであればあるほどやりがいを感じていますね。 

>>エピソード
人が困った時に、
役に立ててこそコンシェルジュ  
 相手の気持ちになって、対応する。それをモットーに毎日仕事をしているのですが、それが本当に大切だと感じるのは「忘れ物探し」を頼まれた時ですね。あるとき、「思い出のスカーフをどこかに忘れたので探して欲しい」というリクエストを受けました。
 その表情から、よほど大切なものだと思った私は、タクシー運転手への聞き込みから、足取りを振り返っての電話確認と、探偵さながらの手を使って捜索し、その結果、スカーフをお客様の元へと戻すことができたのです。そのときのうれしそうなお顔と感謝の言葉は今でも忘れることはできません。思い出の品を失うということは本当にその人にとっては一大事だと思います。しかし、それを他人事として考えると「たかがスカーフ」という判断をしてしまいます。その出来事は、相手の気持ちになってこそ、喜ぶ顔に出会える、ということを再確認させてくれました。
 人が困っている時に、役に立てるということは私たちの仕事の誇りだと思いますね。 

天職人データ
勤務時間: 11:30〜22:00(遅番)二交代制
休日: 月7回
休みの日もできるだけ、街に出て色々な情報を収集するようにしています。
収入: 普通のOLさんよりは少し低いかもしれませんが 毎日は充実しています。


お客様に即座に対応できるよう、インターネットで常に情報収集。


一分一秒まで正確な時計は ホテルマンの必需品。


ホテル内での連絡は全て携帯電話で行います。


細かいメモをとっていないと、引継ぎをきちんとすることはできません。


コンシェルジュデスクはホテルの顔、扱う書類は多くとも、常に整理整頓。ホテルのイメージ向上につながります。

 

天職人データ

9:00
起床
朝食をとって準備。
 
11:30
出社
この日は遅番なので、出勤はゆっくりめで。
 
12:00
引継ぎ
ノートをしっかり確認しながら見落としのないように。オーダーがあったお部屋の確認作業などのルームチェック。
 
14:00
デスク
デスクに座ってお客様に対応します。
 
17:00
夕食
これもちょっと早いけどお腹はすいてくるころです。
 
20:30
デスク
基本一人で対応します。22:00以降はデスクもクローズしますので、それまでさまざまなお客様の応対をします。

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